在快捷酒店做前台是怎样一种体验?

发布日期:2021-08-04 15:09    点击次数:118

回答1:

国内最知名连锁全职前台,首先要说的是大陆对从事底层服务行业的人缺乏尊重,比如下边某女士的回答说:哪有前台妹子上知乎的。(已删除)个人十分不理解,为什么认为做酒店前台就不能上知乎呢?上个网站也分高低贵贱吗?

题主所说的宜必思属于法国雅高,档次高一些,不应该算作快捷酒店。个人就说说快捷酒店的一些经历。

工作班制是ABO,上12小时休24小时,比如周一早八晚六,周二晚六早八,然后到周三了休息,周四继续早八晚六。十分辛苦,不上班的时间基本都在补充睡眠,想有一些其他的闲暇很难。七天快捷酒店的班次比较特殊,AABBCCOO,把24小时均分为三,上满六个休息一两天。还有一些城市级的小型快捷酒店,因为客流量小,会有上24休72,以及上24休24的班次。

据说公司要求的是ABOO,每个月可以多出很多休息日,但人员稀缺,店里也节约劳动开支,达不到那个工时,就这样每个月还要开两三次会,赶上不在班还要跑过来,比较累。

人员构成,一般一个100间房规模的快捷酒店会有三个前台倒班,同时白天有一个值班经理在前台,下午有一个类似财务出纳的员工上班,财务是一点或者两点工作到晚上十点,下班后就只剩下一个前台了。每店夜班都会增加一个保安,实际就是个更夫,只是关键时候有个人照应,并不太起多大作用,基本上都是当地城市退休大叔做这个。但很多店缺人,这都保证不了,到晚上五点后就一个前台一个保安了,工作压力极大,忙的时候不停的开房,接听预定电话,接听客房电话,十分操劳。

尤其单独拿出一段来说,我就在五一假期的时候遇见过自己从晚五点高强度做到第二天天亮。当时的情况就是两盘电话不停响,有询问无线密码的,有电视机不会开的,有空调不凉热水不热的,有打电话订房询问有房无房了解房价的,前台有客人买避孕套,小孩子喊叔叔我要买雪糕,然后新客人不停往里进还得办理入住,刷卡,收钱,上传身份证,还要推销会员卡,向客人解释为啥他定的房间没窗户,没电梯,在地下室等等等等。而开房要注意很多东西,必须集中精力,久而久之加上熬夜,对眼睛伤害较大,我从小到大玩了几十年电脑游戏眼睛都没事,但做了三个月前台眼睛就花了。不能吃苦的人,根本干不了快捷前台。

客人一批爆堆来的时候开房也要快,像我的手速有时在扫卡的时候已经快过机器和系统而出现报错。赶上有的老店硬件有问题,陈旧,前台就更累,夜班处理的时候又要客串值班经理的工作,搞不好又要被投诉。虽然从业人员的学历一般不高,但前台之间用最朴实的话形容这工作都说,不是一般人能干的。

薪水,任何一个有一定规模的公司,都是不允许向外透露的,签订劳动合同也有相关的条例,但整个快捷酒店行业的薪水都差不太多,汉庭稍微的高于如家,如家稍微高于七天一点点,这也和房价有关系,汉庭的房价略微高于其他品牌。

整体收入较低,但对于很多中专毕业不到20岁的孩子来说,还算勉强,尤其是可以省下住宿费和一日三餐费。高层的意图我觉得是给多了员工也不满足,还不如少给,比端盘子的低,为何?因为比端盘子的体面一点啊。不过如果你努力,有一定的能力,都会有机会升为店长,这也是有一部分人留下的原因,有的人这条路走的顺,有的很艰辛,也许人与人之间就是不平等的。然而那些没有升职欲望的人,平均也就熬个一年,极小一部分人因为实在找不到其他工作在这里忍耐。业内流传说,男前台升职快,其实我觉得这种男女比例6:1的工作,能留下的男生都是优秀的,其实是优秀的人升得快才对。

工作是非常辛苦烦杂的,绝对不像另一个回答说的那么简单,熬夜就能吓走一批人。其他比如开房,不同平台预定的办理入住方法都不相同,有的是担保订单,有的不能开具发票,有的不需要收取房费,不是超市扫码无脑收钱,操作不好就需要赔钱。有的店长比较懒,把经营日报交给前台做,也需要花半小时。关于这一点,其实是双向的,前台可以看到店长的经营数据,也是一个很好的学习过程,鸡汤一点说,工作多做一些,对自己也是一种学习和锻炼机会。

很多工作更像是出纳,晚班要对上百张账单进行补充排序整理封存,赶上旺季,一天的账单有半本新华字典厚,你想想那是有多少张纸构成的,这些纸账单,不能少,每一张都有自己的顺序,是我最讨厌的工作,赶上上一个班次不配合,平均要一小时才能做完,这还是快的,刚入职的男生说第一次做,整理了三小时,午夜两点到早上五点,其他的填写和制作各类表单也是家常便饭,而且是一心多用,你是在整理账单的同时接待顾客,接打预订电话,十分分神。高层意识不到这些,也是低工资的一大原因,多少有点为何不食肉糜的意思,真站一个白班足足十个小时试试。

工作最常见的几点问题,硬性的系统操作就不说了,经验丰富细心的人出错就少。其他比较明显的问题是客人在预定的时候不仔细阅读介绍(我干过这个行业之后这个毛病也没改哈哈,比如淘宝买个罐头吧,人家表明了克数,我也不看,到货一看怎么这么小,找人家理论),注明无窗也不承认,我这里经常就为这事处理大小纠纷已是常态,天天向客人解释在预定房间APP介绍时注明无窗,但基本没有人看。客人也对房价在几天内变更,或者认为全国各地的汉庭价格都是统一的,还要向客人解释,非常累,其实就是去菜市场买个白菜,每天的价格都不一样,不同市场的价格也不一样不是。

再者,客人预定爽约并且也不通知店里的比率高达到20-30%。不知道国外如何,以上这两点特意摆出来说,感觉不认真阅读说明和缺乏契约精神是国人的通病。

除此之外客人对登记身份证不配合,女性出门忘带或者不带身份证的几率很高,还有很大一部分人因为偷情而不想留下开房记录不配合登记,对前台工作造成很大不便。

因为国人对医疗知识的匮乏,许多客人在夜晚药店关门时向我求购抗生素,每次都想说抗生素是RX,我们这又没有驻店药师,您又没有处方,怎么会想的在酒店买药。以前我也特别想在知乎问问,假如我看到一个糖尿病客人有生命危险需要注射胰岛素,我没有受过专业培训,该怎么办,出了事责任怎么承担。此问题在评论区指点以及后来自己上网了解已解决。

在每天的指路过程中发现,竟然有那么多人分不清左右。很大部分人表达能力差,也许是因为住快捷的客人收入普通水平也普通,我接过一个电话,对方得知有两个会议室后,不停的嘟囔,来回更换,结巴,浪费很多时间,类似说话吞吞吐吐言语不清的人,屡见不鲜。

至于夜晚的醉汉,流浪人员,偶尔碰到了都是一个人的晚班,比较烦人,还好我这里不多,前台虽然也值夜班,但不像医生on call有那么多禁忌,嗯,我想了想我店里醉汉还是不多的,但都会流传谁招客或者谁是夜班之神不得清闲碰奇葩客人,我总觉得这是心理作用孕妇效应。

并不是放地图炮,十分不理解为什么有的南方人,说话那么吵。

我除了整理账单之外最头疼的是因为链接WiFi的方法繁琐,一般客人不会,其实房间里都有说明,但看的人不多,要前台不停的接电话教授,重复的多了也烦,也能理解医生和窗口公务员整天被问相同问题的无奈。我做这份工作之后养成了一个特别好的习惯,就是到公共场合不麻烦别人,比如去地铁医院银行,以前许多要询问的事,现在就停下来找指示牌,你会发现其实都写得清清楚楚,再笨也无非就是要多看几遍,真的不需要麻烦别人。

前台三怕,老人女人小孩,老人年纪大了,很多不便需要格外照顾,有的老人因为经历了那10年,文化层次低,素质就低,女人容易意气用事,容易产生纠纷,熊孩子就不说了,我见过一个熊孩子,我在正常办理入住,指着我鼻子就喊你给我快点,不然我投诉你,我一个30多的人了,被个小学生这样说也不能还口,那滋味。。。呵呵呵。

说了那么多客人的事,我却唯独没有罗列出种种奇葩客人的事迹,因为我大都忘记了,写出来就是对自己的二次伤害。下班之后,就不要把情绪留下。除了用比较鸡汤的说辞别用别人的错误惩罚自己以外还能如何。可喜的是客人的素质都是往好的方向发展,国民素质的提升往往需要一代人,而知乎最近有就行一句人的恶意来自于生活的不得志,素质低的客人没文化,他们不能读书的原因有时又很无辜,也是受害者,这么想也许豁达点。但即便如此,这份工作对我的伤害还是有的,那会感觉自己就是一个气球,上班被客人恶心还得忍着,回家就是装满了气,我实在没有精力在去哄我的女朋友了。我想我要是有出息,当个总裁官二代什么的,那我回家一定是开开心心的,我女朋友冲我耍脾气,我的内心还有空间,肯定会好好哄,但现实就是这么残酷啊,这就是贫贱夫妻百事哀的道理。

扯远了,说到客人素质,基本上与受教育程度基本成正比,高学历与好职位当然也匹配,我接待过拜耳,孟山都,辉瑞,大多为人礼貌,房间也干净,外国人也多如此。意想不到的是,离退休老干部,公务员,公安的素质也高于平均水平(因为接触的客人多,也算是大数据了,这一点是我在没做这个行业之前没想到的)。有趣的是,知乎上吐槽四大的员工多苦,出差要住破快捷,我还真接待过常住的四大,他们蛮辛苦,住宿标准真低。尤其值得一提的是华为员工,惊人的相似,他们入住时极少说话,没什么朝气,不打招呼不说谢谢,但也从不麻烦人,有什么小问题就自己解决或者自己忍了。工作时也接待过河南探亲大团体,未发现素质低于平均值。

在做前台以前,做过好多年销售工作,回头想想,都不一定有酒店前台锻炼人,因为这里接触的广度和密度太大了,前台不单单是一个服务员,更是一个销售职位,好的前台对房间售卖有很大帮助,我曾经处理过好几次纠纷,回头想想真是不可能完成的任务。比如在三伏天,无窗地下室,空调不制冷,还有室外机往里送热风的房间,里边就是个蒸笼,自己硬着头皮各种交涉,还是把客人留住了。比如还是三伏天,全酒店停水,200个客人,围着你一个人,有闹的,有讲道理的,有求情的,我们要洗澡啊小伙子,你怎么办?到头来就是一个销售的道理,当你自己觉得自己不行的话,那就真的不行了,所以不能轻易服输,我就在夜班是见证过销售奇迹,酒店业早上六点最后强制夜审,营业日在这最后一刻交替,我有一次冲满房,忙了一晚上就差一个有问题的房间来了几波人都卖不出去,隔壁店的同事到了后半夜都劝我放弃吧,但我一直等到六点。终于在五点四十多的时候来了一个醉汉把房间卖了出去,做过前台的知道这个早六点强制夜审是怎么回事,这放在全国简直都是神话,因为在多等十几分钟过了六点在开房就可以多住一晚了。

因为见的人多了,也有许多有意思的事,比如碰见过几次公安抓捕,还有刑警押解重刑犯过路住宿,因为涉及一些安全问题不能细说,但非常好玩,免费看大片的感觉。前台干的久了,看情侣是不是正室,八九不离十,其他同事还遇到过在房间里自杀等,总之这里真的是一个是非之地。当然有一个好处,就是在这里上班,可以堂堂正正的和女同事从快捷酒店正门出来喽。还遇见过一东欧小国的老外,做生意被骗了钱,来这里追债,举目无亲语言不通,心里都跟着难过,自己不会外语,然后拿着电话让他跟EX说英语,然后EX在翻译给我,最后也没抓住骗子,悻悻而归。

说了这么多,还是一句话,很多东西并不能说好与不好,只能说合不合适,如果对于一个自身学历和家庭比较一般的农村小兄弟姐妹来说,作为初入社会的第一份工作还是可以的,它能在短时间让你看到社会与校园不同的一面。如果想入行,就去华住吧,汉庭全季是最辛苦的,趁年轻多锻炼,而且华住的员工后台都可以看到每天的经营日报数据,比如RP,平均房价等,可以了解店里的经营状态,多看看店长怎么调动房价,什么时候收放折扣,然后自己观察短期内对RP,总营收影响,平时城市级的培训多参加,还是有机会的。

最后,当年我是以30岁高龄入职这份工作的,当时破产失业,处于人生的低谷,自己呆在家里不知道干嘛,也没大本事,看英剧《巴比伦饭店》(前三季还是挺好看的)受到启发,入职了这份工作。回头想想虽然有很多差强人意的地方,但我觉得对自己的经历,还是有一份收获的。但是,我现在已经离开这个行业了。。。知乎上还有句话说,好警察好医生都在知乎,说的是人们都把光鲜的一面放到网上,而我其实也有在工作上挑软柿子客人捏,偶尔甩脸子的地方。还有上文提到过的,因为太辛苦了,没有照顾好EX,遗憾的是,这两点,都没有机会与当事人道歉了。。。只能弥补的是,作为过来人,我告诉从业人员,入行要考虑清楚。作为过来人,我告诉住客,入住反锁,认清消防通道,女子深夜回房可以要求大堂的保安护送。

回答2:

我分享一个我自己酒店发生的事,我比较难忘的那种:

我在西北方开了个酒店,连锁的那种。有天早上,早早的店长就给我打电话:‘A总你快过来吧,这边有个客人发飙了,怎么也安抚不了,非要见老板’。店长我是了解的,他能解决的事绝不找我,我听了他说话就给他说我马上来,先稳住一会。到了酒店,推开门。看见一小伙,捂着额头,低着脸默默的坐在沙发。

我就问:‘小伙子,我是这个店的老板,我们是不是哪里做的服务不周到,怠慢你了’。

小伙子头也没抬,手一抬指着我,正在我纳闷得时候,小伙子开口了,闷闷的说‘看门后’。

我打开门后,一眼看门角落有一堆小蜜蜂。小伙子接着说‘我一宿没睡,尽在抓它们了’。

听到这话,在配合小伙的动作,我差点乐。我憋着笑,对小伙说‘咋会有蜜蜂呢,第一次有,实在不好意思,房费免了,给你换个房间,免房费’。小伙换了个房间,有蜜蜂的那个房间我就安排这周不住人了,再安排员工找一下蜜蜂的源头,从哪里来的,我也奇怪。

我陪小伙换了个房间,送到他房间,再安抚安抚。小伙子,20多岁,戴个眼镜,口音外地人,用的苹果手机和平板不离身,就是动作举止有点忸怩。当时没在意,安抚好了,我就撤了。

晚上2点,我又接到店长电话,被吵醒我有点冒火了。大晚上打电话必有事。

店长说:‘A总,店里客人丢东西了,在大厅闹呢,是早上那个房间里有蜜蜂的客人’。

我说'丢东西报警啊,找我也没用'

店长说‘A总,您还是来一趟吧’

我开车速速来到店门口,打电话把店长喊出来,了解情况,原来是:小伙子疑似是G,来这见网友,来了2个网友,结果网友是坏人,把他的银行卡、钱、手机、IPAD全抢了。两个劫匪,先把小伙控制住。逼他说出密码,一个劫匪拿银行卡取钱,一个控制住他,取了钱,两个劫匪就跑了。

我走进店里, 看到小伙子,他坐在沙发上抠着腿,他正在打电话报警。看到我来了,眼神冷冷的看着我。

我就问他‘小伙子,咋回事,东西丢了,人伤着没?’

小伙子手一抬,有点像交警停车的手势,说‘不要和我说话,我拒绝和你交流’。然后他继续打电话给连锁酒店客服部投诉:说我们这个店对进店的人不审核,什么人都放进去,造成他的损失。

我问了前台了解到,这2劫匪是小伙子自己领上去的,劫匪第二次来也是拿着他的房卡,前台有失误,主要责任也是他交友不慎啊。小伙子就一个劲的投诉,不时向我飞个恶毒的小眼神。我在对面坐着等警察来处理。

警察过了十几分钟来。两个民警,一个四十多岁,一个三十岁左右。这片民警我们都熟悉,见面点头致意一下。

老民警就问‘小伙子咋回事,把情况说说’。小伙子身情并茂的说着,老民警越听越气,后来聊知道大半夜他们正睡着香呢,被喊来,又看不惯G。警察听着气不打一处来,就动手一巴掌打了小伙子。然后就把小伙子带到派出所了。我们也过去配合做记录。登记完了,小伙子在派出所被晾(关)了一晚上。第二天我去派出所安抚一下,看见小伙子就在派出所闹事,说警察打人了。小伙子还懂法,一条一条说。老民警有点后悔昨天打了那一下,就开始态度缓和和他说话,还请小伙子吃饭。小伙子说他没钱,要住店。老民警打电话过来给我,我就说‘老哥,千万别送我这里,我这也是生意已不好做,这一神送我这里,我也供不住,拜托拜托’。老民警思考了下说’行,不送你这里‘。就把他送到附件一家酒店里。

那家店老板也和我熟悉,就打电话给我诉苦,说’这个人是不是住过你们那里,在我这里天天投诉,哪里哪里都不满意‘。我安慰说’忍忍他住不了几天‘。

小伙子这几天也没闲着,天天跑去派出所问啥时候能抓到劫匪。说是巧也是那贼笨,那两劫匪其中一个打不开IPAD,还打电话给这小伙子要密码。小伙子一边稳住,赶紧找个电脑定位。打电话告诉警察,警察就锁定2个劫匪在某楼的8层9层。最终把2个劫匪抓住了,可钱也花了,手机也卖了,就剩一个IPAD了。

小伙子东西找到了,了了一件事,精力释放了,就缠上我了。就又开始打电话投诉我的店,说安保不严,房间有异物。

好话说尽没用,拒绝和我沟通。最后实在没招了,就把小伙子约到店里吃饭,和他聊天,我想不行就夸夸他。

’小伙子,你这皮肤保养的挺好啊,溜光白白的‘

说到这,小伙子注视这自己得手,就开始说’那可不,这护肤你了得重视,平时吃涂抹都讲究.....。巴拉巴拉的说一堆。打开话匣子就好,谈着谈着了解他,他今天晚上的火车,家里人可能给他打钱了。我心里长出一口气啊,终于要走了。我就说’我开车送你走‘。不管飞机火车,赶紧把他送走啊。

小伙子回到家里,又在网上评论我得店。

非常痛苦的半个月。